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明确邀请对象和目的
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首先要选择合作过且感情良好的客户作为邀请对象,具体找到哪些客户比较合适评价你的产品或服务,这取决于你和客户之间的合作经历。其次要明确邀请评价的目的,是否想了解客户对产品或服务满意度的看法,是否想改进哪些地方,明确目的可以让客户知道应该关注什么内容。
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选择合适的时间和方式
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邀请客户评价时需要选择合适的时间,不宜在客户忙碌或假期期间,也不应临时抓紧问 cliente。方式上面对面比较好,可以展开 deeper 交流,如果面对面不可行,可以通过电话或者发送邮件的方式邀请。但无论选择何种方式,一定要提前预约,不要突然其来问客户评价。
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说明保密政策
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邀请客户评价前,一定要说明后续会如何处理他们的反馈意见,是否会对外公开他们的名字,还是做匿名处理。说明保密政策可以让客户放心大胆地表达自己的看法,不用担心暴露自己。作为企业,一定要保证客服评价的隐私性,不外传和擅自使用客户提供的信息,这是重要的信誉保证。
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针对性提出问题
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准备一些opener问题,如问他对我们的产品或服务满意程度如何,哪些地方觉得优点足,哪些地方可以进一步改进等。可以针对性提出一些细致问题,比如在使用过程中是否有不便体验的地方,是否有需要追加的功能等。避免提出过于宽泛的问题,让客户无法准确回答。内容要衔接实际工作中曾存在的问题。
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真诚倾听客户看法
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倾听客户的看法是很重要的。不要接二连三打断客户反馈,专注地倾听他们具体的体会。可以进行必要询问和追问,但不要用这种方式去反驳客户。在听完所有反馈后,感谢客户付出宝贵时间,并告诉他们反馈对公司很重要,我们会认真总结改进。这样可以让客户感受到即便有不满意也很重视。
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积极总结反馈
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及时总结客户的各种反馈意见,将问题点归类筛选出重要程度高的问题,形成一个检查单。如有不清楚之处可以及时与客户进一步询问确保理解准确。同时记录一些建议解决方案。这份检查单和解决方案可以直接作用于产品和服务的优化改进上。总结客户评价还可以向其他相关部门传达,实现更广泛的利益。
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跟进表达感谢
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评价结束后,一定要及时进行跟进,通过电话或邮件等方式再次表达感谢之情,同时告知客户我们已经收到反馈并进行认真总结,今后将针对问题点进行改进。这样可以树立起责任心,也会给客户一种被尊重和重视的感觉。跟进的同时也可以邀请客户继续提出意见,建立长期的信赖关系。
常见问答(FQAS)
1. 选择邀请评价客户的标准是什么?\n
选择与企业有较长互动历史且感情较好的客户为宜,特别是合作期间出现明显问题地方但未解决的客户,他们会有更深入的体会和建议。
\n\n2. 可以选择什么时间和方式邀请客户评价?\n
最好避免客户工作繁忙或休假期间,通过面对面或电话方式预约,邮件通知也可以。提前一周通知客户,不要临时抓紧询问。
\n\n3. 评价过程应如何保护客户隐私?\n
说明后续会匿名处理客户信息,不对外公开姓名,也不擅自使用提供的任何内容,以保证客户放心表达看法。
\n\n4. 可以提出什么类型的问题咨询客户评价? \n
可以问产品满意度,使用过程中的不便体验,是否需要增加功能等针对性问题,避免问题过于宽泛难回答。
\n\n5. 获得反馈后如何进行后续工作?\n
及时总结反馈内容,形成检查单和解决方案,反馈给相关部门,并跟进客户表达感谢,告知后续改进计划,保持长期联系。】】】