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清楚了解客户的需求
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商务回应客户需求的第一步,就是要清楚了解客户的真实需求。可以问客户产品的规格参数、功能特点、使用场景等等,让客户把需求详细描述出来。这样不仅可以避免产品和客户需求不匹配的情况出现,同时也能深入了解客户,为后续提供更优质的服务奠定基础。
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核对产品是否满足需求
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了解清楚客户需求后,下一步就是核对自家产品是否能满足客户。可以具体介绍产品的参数和功能,是否与客户描述的需求相符。如果有偏差或者不完全匹配的地方,需要及时说明,不要误导客户。如果产品完全满足需求,则可以给客户一定的信心。这样做来定能使客户看到我们的专业和诚信。
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给出可行的解决方案
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根据客户的需要,外贸商务人员应该给出一些可行的解决方案,比如不同规格和价格选择的产品,额外提供的服务等等,而不是单一的回答。让客户有选择的空间,更有利于拿下订单。同时,还需要给出解决方案的优势,让客户明白我们能够帮助客户实现什么样的好处,引导客户作出选择。
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及时解答客户提出的问题
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在咨询过程中,客户可能会提出一些问题,诸如价格策略、产品质保期限、交货日期、支付方式等。作为外贸商务人员,必须能及时给出明确而细致的解答,不能有疑问悬着。只有一次性给出清晰答复,才能消除客户的猜测,让客户明白我们的诚信可靠。如果当场还不能明确的问题,也需要及时回复,免得客户觉得我们回应不周。
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进行后续 follow-up 和确认
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商务对话是一种长期的过程,跟客户沟通不应该就此停止。需要在一定时间内进行follow-up,了解客户对我们提供的解决方案是否有新的想法,是否需要再澄清或解答问题。同时,我们也要主动确认客户是否决定采购,如果没有下单,可以讨论理由,把握机会下次增强竞争力。只有持续性的服务跟进,才可以真正实现最大化服务客户和获取订单。
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提供优质的售后服务
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客户下单后,外贸工作还不完全结束。需要及时组织生产和运输,在约定时间内按约送达产品。这个过程中如果有波动,需要及时告知客户调整预期。产品使用过程如有问题,应反馈及时处理。仅靠售前的服务难以建立长期信任关系,只有优质的售后,才能稳住老客户,也为新拓客源打下良好口碑。这将是外贸人员工作的重要一环。
常见问答(FQAS)
如何了解客户的真实需求?\n
可以问客户产品的规格参数、功能特点、使用场景等等,让客户把需求详细描述出来。这样可以避免产品和客户需求不匹配,同时也能深入了解客户。
\n\n如何核对产品是否满足客户需求?\n
具体介绍产品的参数和功能,是否与客户描述的需求相符。如果有不匹配,需要及时说明,给客户一个清晰的了解。如果完全匹配,可以给客户信心。
\n\n如果产品无法完全满足客户需求,应如何回答? \n
给出一些可行的解决方案选择,如不同规格价格的产品选择,额外服务等,让客户有选择的空间,更利于拿下订单。同时说明解决方案的优势。
\n\n如果客户提出问题,如何回答?\n
必须能及时给出明确而细致的解答,不能有疑问悬着。如果当场还不能明确,也需要及时后续回复,免得客户觉得回应不周。
\n\n订单下单后,如何进行后续服务?\n
及时组织生产和运输,按约送达产品。如果有波动及时告知客户调整预期。产品使用如果有问题及时处理。只有优质的售后,才能稳住老客户,也为新拓客源打下良好口碑。
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