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疫情对外贸带来障碍
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2020年,新型冠状病毒肺炎(COVID-19)疫情在全球范围蔓延,各国都采取了封城隔离和限制出入境等措施来防控疫情。这对全球贸易及供应链带来很大影响,许多企业外贸业务受到影响。如货物交付延迟,客户需求下降等障碍不断出现。
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客户关系管理成为重中之重
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在疫情期间,如何维系和加强客户关系管理,成为企业外贸工作的重中之重。一方面,积极了解客户需求变化,及时反馈客户疑问,保持日常联系;另一方面还需要从心理角度上给客户带来安心感,让他们知道在疫情期企业仍然在为他们服务。只有把客户关系管理做到位,才能最大限度减少客户流失,并为企业提供市场需求信号,及时调整应对策略。
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多渠道服务客户需求
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疫情期间,线下面对面的客户交流受到限制,这就需要企业积极转向线上多渠道服务客户。一是利用企业网站,APP等线上平台提供在线产品展示、询价等功能,实现数字化客户接触;二是利用社交媒体如微信公众号等,发布企业动态和产品信息,接受客户咨询;三是增加视频会议功能,进行线上产品展示和项目洽谈,代替部分线下活动。这可以在保证客户关系连续性的同时,也最大限度满足客户在线需求。
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提供更优质的售后服务
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好的售后服务能够增强客户满意度和粘性。在疫情期间,企业应该加强对已签约项目的跟踪与服务,比如加快交付进度,提供专业技术支持;同时还要注意存量客户的售后要求,一旦有疑问及时解答,避免产生不满情绪。此外,利用数据分析得出客户群体特征,针对性推广增值服务,让客户在用产品同时也感受到企业的关怀。只有强售后,客户关系才能保持长期稳定发展。
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总体来说,2020年对外贸企业来说是充满挑战的一年。要想在今年维持和拓展客户,企业必须优化客户关系管理模式,利用数字化手段多渠道接触客户,同时注重售前售后全过程服务,把握客户心理需求,才能最大限度抵御疫情影响,保持客户的忠诚度。只有将客户关系管理做实做细,才能跨越难关,迎来更好的发展。
常见问答(FQAS)
疫情期间如何开展客户管理工作?\n
疫情期间,可以利用企业网站、APP、微信公众号等线上平台,开展在线产品展示和客户交流;同时也要加强售后服务,及时解答客户疑问,提供优质的售后支持。
\n\n如何保持与老客户的联系?\n
通过定期发送客户企业动态和产品资讯,进行视频会议进行线上洽谈,跟进客户已签约项目,解答客户售后问题,提升客户满意度。
\n\n如何吸引新客户? \n
强化企业网站和社交媒体内容优化,结合数据分析,定制个性化产品和服务,满足不同客户需求,获得客户积极评价。
\n\n如何应对客户需求变化?\n
及时解读客户需求变化,利用多渠道沟通取得第一手信息,灵活调整产品和营销策略,及时满足客户新需求。
\n\n如何提升企业服务水平?\n
完善售前售中售后的全过程服务体系,利用数据分析优化服务流程,提升专业度和响应效率,实现“以客为中心”的服务理念。
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